Der Messenger Marketing Guide

Der Messenger Marketing Guide
Gemeinsam mit Vertretern von Facebook/ WhatsApp, HubSpot und The Growthbase habe wir am Podium des Websummits über die Chancen und Risiken des Messenger Marketings gesprochen und hier eine kurze Zusammenfassung geschrieben, die einen ersten Guide durch die neue Disziplin Messenger Marketing geben soll, denn wir meinen: It's the next big thing!

Gemeinsam mit Vertretern von Facebook/ WhatsApp, HubSpot und The Growthbase habe wir am Podium des Websummits über die Chancen und Risiken des Messenger Marketings gesprochen und hier eine kurze Zusammenfassung geschrieben, die einen ersten Guide durch die neue Disziplin Messenger Marketing geben soll, denn wir meinen: It's the next big thing!

Aber eins nach dem anderen. Vor welchen Herausforderungen stehen wir im Online-Marketing aktuell? Die organische Reichweite bei Facebook ist inzwischen auf unter 1% abgesunken. Die Öffnungsraten beim E-Mail-Marketing und Newslettern liegen bei ein paar Prozent. E-Mails fühlen sich außerdem nach Arbeit an und nicht nach Freizeit und Erholung. Eine eigene App zu bauen ist gerade für kleinere Unternehmen häufig zu aufwendig. Darüber hinaus haben etwa zwei Drittel aller Smartphone-Nutzer nur maximal 20 Apps installiert. Obwohl die Zahl der angebotenen Apps zwar laufend steigt, wird es aber immer schwieriger zum erlauchten Kreis der wenigen genutzten Apps dazu zu gehören.

Umgekehrt ändert sich aber auch das Kommunikationsverhalten der Zielgruppen. Fragen werden heute einfach in das Suchfeld von Googleeingetippt, die eine sofortige Antwort ausspuckt. Alles Weitere muss der User aber dann allein bewältigen: Über die Website navigieren, um ein Kontaktformular auszufüllen, um in Kontakt mit dem Unternehmen treten zu können. Im Glücksfall ist das Unternehmen schon einen Schritt weiter und erleichtert es dem Kunden durch eine stimmige Customer Journey. Aber wie?

Die Lösung heißtMessenger Marketing. Also die Nutzung von Messaging Apps (Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, Telegram,…), um eine individualisierte Kommunikation mit Kunden in Echtzeit zu führen. In den Anfängen von Marketing mit den Kanälen Radio und Fernsehen ging es um die Gießkanne: One-to-Many-Kommunikation. Mit dem Aufkommen von sozialen Medien gab es eine Erweiterung auf Many-to-Many-Kommunikation. Nun findet abermals eine Veränderung in Richtung One-to-One-Kommunikation statt: mit personalisierten Emails, Live-Chats - und eben Messenger Marketing. Es ist die einfachste, bequemste und vor allem schnellste Möglichkeit den Kunden individuell zu erreichen.

Egal ob Betrieb, Service, Krisenkommunikation, Angebote, individuelle Preisgestaltung, Identifikation echter Brand Lovers, Empfehlungsmarketing – Messenger Marketing hat entlang des gesamten Customer Journey viele Potenziale.

Der Markt dafür ist groß: Ungefähr 1,3 Milliarden Menschen nutzen WhatsApp, 1,2 Milliarden den Facebook Messenger, 940 Millionen das in China sehr verbreitete WeChat, 860 Millionen Tencent QQ (Asien), gefolgt von Skype, Viber, Line (Japan), Snapchat, Telegram und Kakao Talk (Südkorea).

Die vier großen Messaging Apps (WhatsApp, Messenger, WeChat, Viber) haben - gemessen an den monatlichen, aktiven Nutzern - inzwischen die vier großen sozialen Netzwerke (Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn) überrundet. Internet Messenger genießen unser Vertrauen, fast jeder verwendet sie. Nutzer von Smartphones haben mit einer hohen Wahrscheinlichkeit eine Push-Funktion für ihre Messenger aktiviert. Die Öffnungsraten liegen bei über 90%!

Über 90% der Altersgruppe zwischen 16 und 29 Jährigen nutzt WhatsApp und immerhin noch etwa 30% der 60 bis 69 Jährigen. Damit erreicht man also nicht nur die jüngere Generation, sondern erhält eine breite Altersstreuung.

Wofür kann man Messenger Marketing einsetzen? Messenger für Unternehmendienen als Service-Tool für Fragen zu Produkten und Dienstleistungen, Reklamationen und für Hilfestellungen, zum Buchen von Flügen, Hotels, als mobile Style-Beratung von Modeunternehmen, zum Überweisen von Geldbeträgen oder zum Buchen von Terminen für Probefahrten mit dem Lieblingsauto. In Deutschland testet die Bundesagentur für Arbeit WhatsApp gerade zur Berufsberatung.

Zum Versenden von News, also für Verlage, TV-Sender, Recruiter oder Wahlkampf-Büros. Als firmeninternes Kommunikationstool für Expertenpools und Produkt-Updates. Aber auch individueller Content wir zunehmend in den Fokus rücken.

Seit Anfang des Jahres steht – neben dem Facebook Messenger – mit WhatsApp Business eine Lösung für kleine und mittlere Unternehmen zur Verfügung. Inklusive Firmenprofilen und Statistiken zu den versendeten Nachrichten. Mit der Möglichkeit zur automatisierten Kommunikation wie man sie vom personalisierten E-Mail-Marketing kennt, genannt Chatbots.

Heutzutage stellt Massenrelevanz ein Markenziel in den sozialen Medien dar. In diesem Modell der Massenrelevanz steht der Inhalt im Zentrum der Erfahrung. Das Ziel ist Engagement durch intime, wirkungsvolle, konversationelle Momente.Inhalte werden in Zukunft immer noch von Bedeutung sein, aber das Individuum steht im Zentrum der Erfahrung.Direkt, relevant, expressiv und intim – so muss Markenkommunikation sein.

Um einen echten Mehrwert im Messenger Marketing zu generieren, müssen Marken das individuelle Bedürfnis des einzelnen Users in den Mittelpunkt stellen.

Messenger Marketing stellt außerdem eine Möglichkeit dar immer wieder mit Kunden in Kontakt zu treten - auch hier wird aber die Dosis das Gift machen. User entscheiden sich ganz bewusst gegen Spaming: Sie flüchten von den Plattformen, auf denen ihnen nachspioniert wird, auf die Plattformen, die ihnen einen Mehrwert bieten. Messenger Marketing muss also so eingesetzt werden, dass die gebotenen Informationen Relevanz und Mehrwert bieten, sodass die Kunden nicht vor uns fliehen.

Mit nur einer App können User mit einer Vielzahl von Unternehmen in Kontakt treten. Sie brauchen nicht auf Websites gehen und komplizierte Formulare ausfüllen. Es wird für sie persönlicher, einfacher und schneller.

Bei den meisten Unternehmen kommunizieren 80-90% aller Fans über SMS, E-Mail und anderen Kanäle, die wir nicht sehen oder messen können. Diese Art von privater Kommunikation verlagert sich in die privaten Netzwerke von Facebook, Snapchat und Co. Werden uns diese Unternehmen Erkenntnisse aus der größten unerschlossenen Quelle von Kundendaten auf der Erde mitteilen? Unternehmen werden mit Sicherheit versuchen, zu navigieren und sich irgendwann gegebenfalls von diesen massiven privaten Netzwerken einen Vorteil verschaffen. Aber bis dahin warten wir nicht auf etwas, das passieren kann, sondern das, was vor unseren Füßen liegt.

Nun müssen Marken, Unternehmen und Agenturen beweisen, was sie in den vergangenen Jahren gelernt haben. Denn im Messenger Marketing stehen wir auf Augenhöhe mit dem Kunden.

Denn Messenger Marketing ist für Firmen billiger als SMS, günstiger als eine eigene App zu bauen, weiter verbreitet als Facebook, einfacher als eine E-Mail zu schreiben, diskreter als das Telefon, schneller als alles andere und verbraucht weniger Datenvolumen. Messenger Marketingbietet all die Automation, die man sich wünscht, und ist gleichzeitig so individuell und persönlich wie nie zuvor. Wer diese Entwicklung verschläft, kann sich auf ein böses Erwachen vorbereiten.